Ya en los años 50, uno de los principales desarrolladores del management y prolífico escritor sobre el liderazgo, Peter Drucker, destacó, como una prioridad para el funcionamiento empresarial, la capacidad de la propia empresa de desarrollar un estilo de gestión que generase la participación activa y el compromiso de los empleados en una organización. Eran tiempos de crecimiento de los trabajos mentales más que físicos. Y en ese contexto, Drucker constató que determinados trabajadores llegaban a saber más de ciertas materias que sus propios superiores y colegas; analizó y explicó cómo dicho fenómeno desafiaba la corriente de pensamiento tradicional sobre el modo en que deberían gestionarse las organizaciones y planteó el reto de instaurar un modelo de empresa donde el éxito viniera por la buena gestión de bienes inmateriales: una cultura de empresa, asociada a ciertos valores con los que comulguen los empleados y que generen implicación, compromiso y orgullo de pertenencia a la misma. He aquí uno de los conceptos claves como es el valor del capital humano de una empresa.
Como señaladas veces se ha publicado al respecto: “si hay una cosa que debe aprender la mayoría de los directivos es cómo gestionar las relaciones con los empleados en un contexto empresarial donde deja de existir la autoridad jerárquica y donde no hay posibilidad de dar órdenes. En ese contexto, ¿qué alternativa tienes?”.
Es aquí donde tiene cabida el concepto de engagement, término inglés con significados tanto racionales como emocionales: es un compromiso personal y emocional, hace referencia a la idea de compromiso racional y formal, comprometerse con el trabajo, con una causa, con la marca corporativa, con su empresa. Puede asimilarse perfectamente a compromiso o implicación, utilizado en el ámbito de las relaciones laborales y la cultura organizacional que se identifica con el esfuerzo voluntario por parte de los trabajadores. Un trabajador engaged (comprometido o implicado) es una persona que está totalmente implicada en su trabajo y entusiasmada con él. Cuando tiene oportunidad, actúa de una forma que va más allá de los intereses de su organización.
Así, el éxito de una organización radica en el nivel de compromiso que tiene su capital humano para alcanzar los objetivos y cumplir sus tareas, trabajar en equipo, utilizar su creatividad y esfuerzo extra, así como en la internalización de los valores de la empresa en el quehacer diario.
Con esto, es lógico que generar un sentido de engagement en los empleados sea uno de los objetivos para la organización, para lo que resulta fundamental, en primera instancia, que se reconozca su valor como personas y el valor de su trabajo. Esto es especialmente delicado en el caso de empleados con dificultades sociales o personales, así como para aquellos que realizan tareas en apariencia «no tan importantes» para alcanzar los objetivos de la organización. Es por eso que para los empleados de la base de la pirámide organizacional, el sentido de engagement se presenta en bajos niveles, presentando muchos de las características que hablábamos en la relación anterior: pasividad y actitud negativa en el cumplimiento de los objetivos, problemas entre compañeros, ausentismo, desconfianza, etc.
Es por esto que para que una organización genere beneficios y cumpla con sus objetivos, se requiere la colaboración y compromiso de las personas que trabajan en ella, y la vía para lograrlo es tener en cuenta sus necesidades, ya sean laborales o personales, valorar su trabajo y fomentar un ambiente laboral positivo, sobre todo a aquellos a los que no se les suele reconocer.
Este concepto es el opuesto a la falta de energía, desmotivación, cinismo y agotamiento propios del otro extremo, el famoso síndrome del quemado o burnout, muy común entre los trabajadores por cuenta ajena, sobre todo a medida que la situación económica y social ha ido deteriorando el clima en las organizaciones.
ENGAGEMENT: AUMENTO DE LA RENTABILIDAD EN EL CAPITAL ECONÓMICO Y HUMANO
El nivel de compromiso, definido con las anteriores explicaciones, supone un buen indicador del grado de motivación intrínseca en el trabajo, en su sentido más amplio, vinculado directamente con el rendimiento. Eso es precisamente lo que miden las encuestas de opinión de empleados, también llamadas de satisfacción o clima laboral, que tratan de impulsar las actitudes, intereses o inquietudes de los empleados, junto con sus niveles de vinculación al proyecto empresarial.
Estos estudios han alcanzado hoy un índice de fiabilidad muy elevado y son capaces de medir, con precisión, el estado de ánimo colectivo en sus más variados componentes. Si los empleados se sienten tratados con respeto y justicia, en un ambiente de trabajo saludable, con relaciones abiertas y sinceras con el jefe y los compañeros, con el grado de libertad suficiente y las oportunidades de aprendizaje y desarrollo adecuadas, su contribución, su esfuerzo y su iniciativa aumentarán de forma automática.
Estudios recientes y nuestra propia experiencia en las relaciones con empresas internacionales pueden afirmar que la repercusión del engagement en la empresa cuenta con resultados realmente destacables. Aquellas empresas que contaban con un alto nivel de engagement entre sus trabajadores tenían entre un 1% y un 4% más de rentabilidad.
Los frutos, en forma de mejor desempeño, constituyen un indudable beneficio para cualquier organización, que será percibido claramente por sus clientes. Esta afirmación es aún más evidente en quienes se dedican al sector servicios y tienen que interactuar continuamente con los clientes, que recibirán un trato diferente en función de la motivación y el compromiso de quien ha de proporcionarle el servicio, de una manera directa y personal.
Así, hemos podido constatar a través de la experiencia en el desempeño de nuestra actividad a nivel internacional que aproximadamente el 70% de las percepciones creadas para una marca dependen de las experiencias que tienen los clientes con los empleados. Se estima que el 41% de los clientes que son leales a una marca lo son como consecuencia de las buenas actitudes de los empleados. Las empresas con empleados comprometidos duplican los resultados de objetivos en relación a empresas con trabajadores poco comprometidos, en un periodo de unos tres años. En los últimos cinco años, las empresas que han sido clasificadas como buenos lugares para trabajar han mostrado un incremento en torno al 25% en la retribución total al accionista.
Es por ello que las empresas que gestionan marcas que generan engagement tienen clientes más fieles y dispuestos a pagar algo más por ellas, los mejores profesionales se sienten más atraídos, los inversionistas son más propensos a invertir en ellas y la sociedad, en su conjunto, muestra una disposición más favorable hacia estas marcas.
Pero ya hemos comentado que el engagement está asociado positivamente con recursos laborales como apoyo social de los compañeros de trabajo y del superior inmediato, con la retroalimentación sobre el rendimiento, el coaching, el control laboral, la variedad de tareas, las oportunidades para aprender y desarrollarse y las facilidades de entrenamiento. En resumen: los trabajadores engaged trabajan en puestos de trabajo retadores.
Las personas que demuestran engagement se sienten estrechamente vinculadas con un trabajo al que consideran que pueden contribuir con total eficacia. Así, el vigor les lleva a poner de su parte todos sus recursos y esfuerzos necesarios para conseguir los objetivos, perseverando frente a la adversidad para intentar superarla.
¿CÓMO CONSEGUIR UNOS EMPLEADOS ENGAGED?
La situación económica actual influye en la vinculación emocional de los empleados. Los empleados temen por su futuro y piensan que su situación profesional podría ser efímera. La gestión del vínculo laboral y emocional se convierte en un reto para las organizaciones, porque, además, debemos destacar el carácter recíproco que se suele atribuir al compromiso: si la compañía pide compromiso a sus empleados, es importante que también estos perciban que la compañía se compromete con ellos, demostrando el debido respeto, tanto en las formas como en el fondo.
En cuanto a las formas, la comunicación interna juega un papel fundamental a la hora de cuidarlas. Actuar con sensibilidad hacia los aspectos humanos, preocuparse por los problemas sociales y ofrecer las mejores condiciones posibles son algunas de las acciones que diferencian unas compañías de otras. Cuidar las formas tanto como el fondo en los aspectos señalados es una buena manera de demostrar compromiso con los empleados. Y además, legitima a la empresa para pedirles a cambio el de ellos, por encima de las situaciones económicas adversas que hayan de afrontarse.
Algunas de las premisas con las que cuentan los trabajadores para sentirse engaged con su empresa pueden ser las siguientes:
– Trabajar en un ambiente saludable.
– Ser tratados con respeto, especialmente por los jefes.
– Desarrollar su actividad en unas condiciones de igualdad y justicia.
– Establecer con claridad sus objetivos y tener la información necesaria para su consecución.
– Recibir retroalimentación sobre su tarea.
– Saber cómo se evalúa su tarea y cómo contribuye al bien común de la empresa.
– Disponer de oportunidades de aprendizaje y desarrollo para poder optar a otros puestos diferentes o a la promoción.
– Poder tener capacidad de decisión y libertad para exponer ideas y problemáticas.
– Desarrollar un ambiente de confianza en el que la comunicación fluya.
– Percibir que es posible la conciliación del trabajo con la vida personal.
Con todo, es importante la confianza en las propias capacidades a la hora de generar engagement o compromiso en las organizaciones. Para ello, lo primero es que el trabajador sea consciente de sus capacidades y se vea totalmente válido para desempeñar su trabajo. La organización, por su parte, puede reforzar esta idea haciéndoles saber que las personas realmente poseen las capacidades necesarias para hacer bien su trabajo, y que además se confía en que serán capaces de conseguir aquello que se proponen.
Elevar las expectativas sobre alguien, proporcionándole al mismo tiempo la confianza necesaria, es un camino seguro hacia su motivación y compromiso, así como una vía rápida hacia la consecución de resultados y objetivos para conseguir ese alto rendimiento, tanto del propio trabajador como de la empresa.
Equipo Recursos Humanos
